تقوم " الهيئة العامة للطيران المدني " بالشراكة مع جميع المطارات والشركات المشغلة، للقيام بتقديم أفضل الخدمات من اجل حجاج بيت الله الحرام، وذلك من اجل تطبيق أعلى المعايير الخاصة بالأمن والسلامة، وتقديم مرافق خاصة على أعلي مستوى من الجودة، وايضاً القيام بتوفير كافة الخدمات المتاحة التي تقوم بالمساهمة في راحة حجاج بيت الله، وذلك من خلال مطاراتها التي تُعتبر البوابة الرئيسة لدخول الحجاج.
الهيئة العامة للطيران المدني وتجهيزات موسم الحج
من اجل أهمية موسم الحج وكافة المجهودات التي تقوم بتسخرها الحكومة في المملكة السعودية لخدمة ضيوف الرحمن وزوار بيت الله الحرام، والدور الهام للهيئة العامة للطيران المدني وذلك خلال موسم الحج 1444هـ، تقوم هيئة الطيران المدني بمتابعة معايير السلامة والجودة والتأكد من تطبيقها، من خلال مزودين الخدمة من جميع المطارات والناقلات في المملكة، بالاضافة إلى رصد أداء جودة الخدمات التي يتم تقديمها للحجاج من اجل تحسين تجربتهم من خلال بناء مؤشرات لقياس أداء الخدمات وذلك سعياً لتقديم العديد من التجارب المتميزة التي تسهم في رفع معايير الرضا.
وتعمل الهيئة جاهدة لتحسين تجربة ضيوف الرحمن في جميع المطارات، وذلك بموجب معايير ومؤشرات قياس الأداء، والي يتم من خلالها الإشراف والمراقبة على ما يتم تقديمه من خدمات لضيوف الرحمن وزوار بيت الله، وإشراك جميع المستفيدين من الخدمات في تطوير تلك الخدمات، من خلال بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء التي تتعلق بجودة الخدمات في المطارات، وقياس نسبة رضا المسافرين.
ويأتي ذلك انطلاقاً من دور الهيئة في التنظيم والإشراف في قطاع الطيران والمطارات بصفة خاصة، وذلك حسب المعايير الدولية مما يساعد في تحسين الخدمات وتسهيل كافة الإجراءات، تنفيذ لتوجيهات الحكومة، وولي العهد بتقديم أفضل الخِدْمات لجميع ضيوف الرحمن القادمين لزيارة بيت الله وأداء فريضة الحج، وتوفير كافة الخِدْمات وتسهيل إجراءات الوصول بيسر وبطمأنينة، وإزالة أي عقبة أو صعوبة تمنع ذلك، ويأتي كل ذلك بالتنسيق مع الجهات الحكومية والخاصة التي لها علاقة بالتجهيزات والاستعدادات.
مهام الهيئة العامة للطيران المدني
حيث تبدأ مهام الهيئة في مراقبة الجودة وحماية جميع المسافرين عن طريق الإدارة العامة لمتابعة الأداء و الجودة وتجربة المسافر، منذ لحظة الوصول للحجاج وحتى مرحلة التفويج التي تنتهي بركوب الحافلات لمقر سكنهم مروراً بالخدمة التي يتم تقديمها في المطار وتشمل
- خدمة تقديم اللقاحات
- خدمة معاينة وثائق السفر
- خدمة استلام الأمتعة
- التفتيش الجمركي
- خدمة مرافق وخدمات المطار
- التصعيد للحافلات.
وكل ذلك لتذليل الصعوبات وتجاوز كافة التحديات التي تواجه ضيوف الرحمن، والتي منها التأكد من كافة إجراءات الاستقبال والنظافة والجودة الخاصة بالمرافق ومراقبة أوقات الإنتظار في كل نقطة إجراءات خلال رحلة الحاج، ويتم التواصل مع كافة الجهات ذات العلاقة للتعامل مع جميع الملاحظات المرصودة في وقتها.
مراحل الخدمات المقدمة
ويشرف مجموعة من مراقبين الجودة في الاماكن من الاشخاص الذين يتواجدون على مدار 24 ساعةفي موسم الحج، على الخدمات المقدمة في صالات الحج وذلك من خلال خمس مراحل
- المرحلة الأولى :
والتي يتم فيها تقييم التجهيز لمرحلة القدوم، حيث تتم عملية التقييم المسبق لمرحلة القدوم عن طريق جولات ميدانية لتقييم استعدادات وجاهزية المرافق والخدمات ويغطي هذا التقييم كافة نقاط السفر التي يمر من خلالها ضيوف الرحمن.
- المرحلة الثانية
يتم فيها متابعة جودة الخدمات المقدمة لمرحلة القدوم، حيث تتم متابعة جودة الخدمات التي يتم تقدمها في موسم القدوم عن طريق مراقبة وتحليل (16) مؤشر لقياس أوقات الإنتظار ومستويات الرضا للزوار في كافة مراحل السفر ومشاركة جميع الملاحظات التي تم رصدها عبر الجولات الميدانية بصورة لحظية مع الجهات التي لها عاقة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية وذلك بهدف تحسين الخدمات.
- المرحلة الثالثة :
وفي هذه المرحلة يتم تقييم التجهيز لمرحلة المغادرة، ويتم فيها التقييم السابق لمرحلة المغادرة وذلك عبر الجولات الميدانية لتقييم مدي جاهزية المرافق والخدمات ليغطي ذلك التقييم جميع نقاط السفر التي يمر خلالها ضيوف الرحمن.
- المرحلة الرابعة :
ويتم فيها متابعة جودة كافة الخدمات استعداداً لمرحلة المغادرة، ويتم ايضاً من خلالها متابعة جودة الخدمات التي يتم تقديمها في موسم المغادرة عن طريق مراقبة وتحليل 15 مؤشر لقياس وقت الانتظار ومدي مستويات الرضا في مراحل السفر المختلفة، ومشاركة كافة الملاحظات التي قد تم رصدها عبر الجولات الميدانية بصورة لحظية مع الجهات التي لها علاقة في اتخاذ الإجراءات التصحيحية لتحسين الخدمات.
- والمرحلة الخامسة :
وهي المرحلة الاخيرة وتتعلق بالتقرير الختامي لموسم الحج، ويتم فيها إصدار تقرير ختامي لموسم الحج ويستعرض أهم التحديات والفرص المتاحة للتحسين واهم الدروس المستفادة والمقترحات الخاصة بتحسين جودة الخدماتفي المواسم القادمة، واما في المرحلة الأخيرة الخاصة بقطاع الجودة وتجربة المسافر، يتم فيها التعامل مع جميع الشكاوى والمقترحات ويتم فيها الإجابة على استفسارات المسافرين على مدار 24 ساعة وتعريفهم بحقوقهم وواجباتهم عن طريق قنوات الاتصال لعملاء الهيئة العامة للطيران المدني.
